Erwartungsmanagement
Im Erwartungsmanagement kommt es darauf an, eine produzierte und gelieferte Leistung an die Kundenerwartung anzupassen; dabei ist es relevant, die Kundenerwartung zu steuern, um nicht etwa in eine so genannte "Erwartungsspirale" zu geraten, in der die Leistung durch induzierte Erhöhung der Kundenerwartung immer weiter gesteigert werden muss. Weiterhin ist es für die kundenbezogene Strategie von Bedeutung zu wissen, um was für eine Gruppe von Kunden es sich handelt; liegen etwa Kunden mit relativ homogenen Erwartungen und Bedürfnissen vor, kann eine undifferenzierte Strategie verfolgt werden; bei heterogenen Kundenbedürfnissen muss dementsprechend eine differenzierte Strategie erarbeitet werden. Die Auswirkungen auf die Kreativität sind gestellte Anforderungen, wie den Erwartungen flexi
-
